强化措施抓落实  真诚服务促发展

2005 年苏州市插秧机技术服务工作总结

苏州市农业机械技术推广站

今年以来，在上级部门关心、支持、指导下，我市农机推广系统认真贯彻落实省有关 会议精神，紧紧围绕“兴机富民”和 粮食综合生产能力的提高 ，突出水稻机插秧工作重点，强化服务，狠抓落实， 切实提高服务质量和农民满意程度，为全市水稻种植机械化健康发展作出了积极贡献。

一、基本情况

至 6 月底，全市新增高性能插秧机 169 台，总拥有量达 540 多台，实现水稻机插面积近 11 万亩。全市农机推广部门立足服务，认真组织 开展插秧机 技术培训、技术指导和维修服务等工作，共举办插秧机操作手和育秧技术培训班 23 期，受训人数 578 人，组织或协办机插、育秧现场会 13 次，观摩人数 675 人次，配备服务车辆 12 辆， 63 名技术人员参与服务，送服务到机（田） 1386 台次，排除修复各类故障 320 台次，更换零配件 68 件。 栽插期间，全市 投入作业的 544 台插秧机 未发生服务不到位而影响作业的现象 ，用户普遍满意。

二、主要做法

1 、精心组织，强化服务。 针对今年插秧机维修服务工作量大的特点，为不折不扣做好插秧机技术服务工作，大忙前期，专门召开各县市、区农机推广站长和插秧机技术负责人会议，传达省插秧机维修服务工作会议精神，部署全市机插秧服务工作。一是统一思想，进一步提高 对插秧机技术服务工作重要性的认识，认识到开展技术服务 不仅是法律赋予公益性推广机构职责，也是新形势下推广部门自身发展的需要，必须牢固树立责任意识、服务意识， 抓实抓好插秧机技术服务工作， 确保机插秧工作顺利进行。 二是明确任务，精心安排。根据主管局统一部署，结合效能建设，市站在充分调研基础上， 专门制定了以机插秧服务为重点的《深入一线，服务“三农”》实施方案，要求技术人员全年下乡调研、服务时间不少于工作日的三分之一，明确服务形式、对象、内容、要求，并对时间、人员等一一作了安排，保证服务工作的有序进行。三是加强领导， 进一步健全技术服务网络。在省站支持下，东洋公司在我市增设了一个配件供应点；结合本地实际，全市建立起一个市站为插秧机技术服务总指挥，县（市）站为维修服务指挥中心，市、县（市）推广站技术骨干组成的多个服务小组为主体，镇农机人员为补充，机动组、配件组相配合的立体式服务网络。

2 、 责任到人 ， 包干服务。 为切实提高服务质量， 避免出现缺位、错位现象，并对服务中可能出现的投诉有源可查，全市农机推广部门继续实行 分片包干， 责任到人服务机制。 市站组织 14 名技术人员分成 6 个服务组和机动服务组、配件供应组各 1 个，明确各自职责， 6 个服务组人员按全市分成的 6 个服务片区， 挂钩蹲点， 充实到当地县 级 推广站，协同开展或分镇包干插秧机维修服务工作， 由于工作深入细致，对各自责任区内机手姓名、住址、联系电话、机插面积、栽插时间等一一记录在册，为开展服务提供了极大方便。 机动组负责各片区 巡回指导 ，应急处理 同一服务区内同一时间出现的多个用户服务需求， 遇到疑难问题或队伍力量不够等特殊情况时，统一调度服务人员，尽可能缩短用户等待时间。 张家港、常熟、吴江等县级站同样在辖区根据插秧机分布情况划分为若干个责任区，组织技术人员分片（镇）包干，落实到具体人， 确保插秧机维修服务工作涵盖到机插秧的每一个角落 ， 每个环节的服务不缺位。

3 、 完善措施，快捷服务。 我市推广部门 切实转变作风， 想用户所想、急用户所急，不断完善便民措施， 全方位、全天候、多途径 为用户提供服务需求的绿色通道，建立插秧机技术服务的快速反应机制。一是将服务联系卡上门发放到每一位用户手中，公布服务联系人姓名及服务人员随身电话、热线电话、投诉电话，承诺服务内容，方便用户联系，随时接受咨询；二是为所有服务人员提供手机通讯费，保证通讯畅通，为服务人员与用户联络提供保障，同时，配备服务用车 12 辆，保证能在第一时间赶到生产现场，第一时间恢复作业；三是适当提高食宿补贴报销标准，满足驻扎生产一线服务人员基本生活需要，解决他们后顾之忧；四是 从五月份开始 提前 1 小时上班和无休息日 24 小时值日制度， 协调解决服务人员难以处理的问题，随时受理维修配件需求 。

4 、 心系机手，真诚服务。 农机推广部门以服务农业、服务机手为立足点， 心系机手，真诚服务， 在提高用户满意程度上花力气 。 早在三月份，各级推广部门按照“服务到户，指导到机，检查到田”的要求，组织技术人员进村入户， 宣传农机化政策、落实机器面积、 逐台保养调试、排除故障隐患， 把课堂设到村、车间设到田，将技术送到户、资料送到手 ，扎实做好机插秧各项准备工作 ，并明确提出 不添基层麻烦，不增用户负担，只办实事、不求回报 的“三不”要求，规范服务行为， 引导服务人员 与用户建立长期的帮扶关系 ， 努力当农民的好帮手，做机手的贴心人。大忙期间，组织更多的服务人员 吃、住在生产一线，提供育秧规范、操作指导、故障排除、维护保养等技术服务，力保机插秧工作顺利进行 。 由于客观条件的限制，农村生活条件还相对较差，但服务人员一切以用户需要为重，哪里有需要那里就有他们的身影，他们顶着烈日、顶着蚊叮虫咬， 不分节假日，不分白天黑夜， 每天 奔波 于乡间小路， 活跃在 田间地头， 尽心尽力为用户、机手排忧解难。张家港常阴沙农场有一用户非正常渠道购置了二台二手高速机，由于作业量大，故障频繁，市站不计成本，积极帮助联系落实配件，多次送配件、送服务上门； 常熟一用户因使用不当引起发动机拉缸严重故障，我们服务人员先后化了 20 多个小时，免费为其修复； 有一台机器下午四点多出现故障，服务人员接到求助电话后立即到达现场，联系落实配件，为不误农时，一直 工作到深夜十点多，坚持修好为止；今年高新区首次推广使用插秧机，针对其情况的特殊性，我们技术人员从做秧板开始每个环节全过程跟踪指导，确保不出差错。类似的事例还有很多， 据统计了解，参与服务的 63 名技术人员中，平均下乡服务时间达 30 多天，多的接近 60 天，服务人员 最多一天来回现场服务达 14 台次，一天最长服务时间接近 15 小时，服务人员吃苦耐劳精神、严谨踏实工作作风，深深感动了广大农民和基层干部，得到了用户一致好评，树立了农机推广部门良好的形象，有位村干部编了一段顺口溜“机器不跑，农民脚跳，服务一到，用户就笑”。

5 、总结经验，谋划服务。 机插秧一结束，我市推广部门在做好插秧机清洗保养入库服务工作、协助作栽部门开展机插秧大田管理技术指导的同时，一是及时总结，运筹明年服务工作。先后组织召开技术服务人员、各镇农机负责人、机手、用户等多个层面的座谈会，总结机插秧技术服务经验，查找不足，倾听基层、用户意见，帮助推广部门做好明年的服务工作出谋划策；二是开展节本省工育秧技术研究。针对一家一户机插需求以及双膜育秧切秧花工较大的实际，分析总结用户在生产实践中摸索出的水泥 场地育秧、双膜隔膜育秧做法，在农艺部门支持下，组织技术人员开展试验研究，完善技术，规范操作工序，制作图像资料，为明年示范推广作准备。

三、存在问题

今年，我市农机推广系统虽为机插秧工作顺利进行提供了有力保障，但我们也注意到服务工作中暴露出了 一些问题和不足，有自身原因，也有外部因素。主要表现在：

1 、插秧机发展不平衡较突出，部分地方机器利用率不高。 经过多年示范推广，机插秧优势总体上已被广大农民接受，购置、 使用插秧机的热情较高，如常熟市练塘镇目前插秧机已超百台，台机作业面积均在 100 亩以上，今年全镇机插秧面积达 45% 以上，目前已有十多名农户提出了明年的购机意向，但也有不少地方仍处政府推动阶段。 客观上，一方面，受外向农业、都市农业的影响，部分种粮大户对土地承包的持久性存在怀疑，投资购置插秧机的积极性不高；另一方面，部分县有水稻直播的传统习惯，对机插秧优势认识不足。反过来也说明我们推广部门的工作还任重道远，对领导、农民宣传需进一步加强。

2 、服务成本增大，经费短缺严重。 一是培训经费不能保证。由于今年省局取消苏南地区插秧机培训费补贴，部分县、区培训经费得不到落实，不再组织集中培训，取而代之的是结合下乡服务的现场指导，即便组织集中培训，时间上也大大压缩，影响到培训质量和效果，同时，按农机行业职业技能鉴定“五个结合”的要求，对插秧机操作手的技能鉴定难以开展；二是服务成本增加、经费缺口大。深入一线，进村、入户、到田，为用户提供无偿技术服务，及时帮助机手排除故障、解决难题，基层欢迎，机手实惠，但势必大大增加农机推广部门服务成本，如常熟一机手因不懂技术，先后派人派车上门服务达 7 次，仅过路费就达 140 元。 随着维修量增加，工作经费也越大， 如果没有一定的资金作保障，很难使这项为民、利民好事持久进行。我站组织安排的 10 名技术人员下乡蹲点挂钩服务，每人每天的交通费、食宿费、通讯费等至少在 80 元以上，外加配备的维修车辆运行费用，总的服务支出超过 5 万元，而生产企业提供我们的服务费加上财政核拨少量公共事业费仅能满足三分之一的开支，面临经费短缺压力越来越大，其它县（市）站情况基本类似。

3 、机器出厂把关不严，整机质量有所下降。 随着插秧机产量增加及国产零配件的使用，今年普遍反映新机整机质量与前几年相比明显下降，主要表现在：一是出厂时各种拉线丝未按要求调整到位；二是液压油箱、发动机油箱及传动部等少油缺油现象普遍；三是附件箱未按清单装箱，错装、漏装问题较多，机器漏装零件现象也有发生；四是汽化器针阀卡滞、汽油进入油底壳及液压升降不灵敏现象时有发生；极少数新机还出现插植臂轴断裂、支管组合焊缝漏油等制造质量问题。这些问题的出现，大大地增加了推广部门的工作量和服务成本，在用户中也造成了负面影响。

4 、零配件价格过高，供应不能满足用户需要。 随着插秧机使用时间的推移，单机作业量增加，早期机具已进入故障高发期，需要更换的零配件越来越多。在今年维修服务中，配件问题较为突出。一是零配件价格过高，用户反响较大，如一付橡胶导板 9 元（调整前为 11.74 元），一只火花塞 22 元，一付活塞环调整后仍要 75 元（调整前为 101 元），不仅加重了用户负担，也影响到机插秧发展的良好趋势；二是我市目前两个配件供应点，配件品种不全，一些常用件、易损件贮备不足，不能及时满足用户需要。高速机一些配件厂方也不能足额提供，而经常出现的反冲式起动器拉绳断裂，厂方不单独供应拉绳等做法，更使维修人员尴尬。针对配件问题，我市已有用户开始自己生产销售消耗量大的易损件，无论是质量还是价格，都有明显优势，这势必会扰乱配件供应秩序。

5 、用户依赖性强，服务需求矛盾 凸显。 乡镇机构改革后，镇级农机力量大大削弱，能独立处理插秧机故障的人员少之又少 , 有的镇甚至无人过问插秧机情况 , 更不要说协同服务。而多年来，市、县推广部门推行的有求必应 , 无偿服务的工作方式，养成了部分用户过分依赖的心态，本应用户掌握、自己处理的维护保养、简单调整及易损件更换等，都要求维修服务人员前去帮助解决，既增加了维修人员工作量和服务成本，又影响到对其他用户的有效服务。另外，目前市、县推广部门服务人员中，能正确判断、独立处理复杂故障维修人员并不多，随着插秧机保有量增加和机况的下降 , 机器故障率将上升 , 维修难度也将加大 , 服务需求与人员紧缺矛盾更加 凸显。

四、措施与建议

实现水稻种植机械化不仅是解决农民“三弯腰”需要，更是推行节本省工农业新技术、有效改变水稻传统生产模式、提高粮食综合生产能力的重要举措。我市已明确今后一段时期农机化工作仍 以水稻机插秧为重点， 按照 “ 因地制宜、分类指导，巩固发展水稻机直播，大力推广水稻机插秧 ” 的工作思路，将扶持一批插秧机超百台的镇，培育一批基本实现水稻种植机械化的示范镇、村， 至“十一五”期末，全市 高性能插秧机保有量 3000 台， 水稻种植水平达 80% 以上。 这对插秧机技术服务工作提出了更高要求 ， 必须在服务机制、措施、手段、方式、方法等作进一步完善，打有准备之战。明年机插秧服务工作重点是：

1、 加大宣传力度，统一认识，为机插秧服务提供便利。 利用报刊、电视、广播等新闻媒体，或组织科技人员上门走访、发放资料等形式，广泛宣传机插秧的技术优势和经济优势，宣传政府的扶持政策和典型经验，让各级领导认识到机插秧是实现水稻种植机械化的发展方向， 是社会进步的需要， 让广大农民 充分了解机插秧节本增效优势，调动农民购机、用机的积极性 ，让全社会了解、关心和支持这项工作，努力营造有利于插秧机服务工作健康开展的便利条件。

2 、强化技术培训，努力提高机手自我处理问题能力。 建议省局多方筹措，恢复苏南地区插秧机培训补贴，使我们能采取集中培训、设点培训、现场辅导相结合的方式，强化育秧技术、插秧机操作、维修技术培训，让用户更系统、全面掌握理论知识和实用技能， 培养一批作业能手和维修熟手， 从源头上保证插秧机的工作效率，逐步形成一支具有职业技能的作业队伍。

3 、创新思路，探索有效的服务形式。 针对服务需求与人员紧缺矛盾， 按照“人性化服务、规范化管理、市场化运作”的思路， 创新服务机制，积极探索插秧机维修社会化服务的新路子。一是在利用好镇级农机人员基础上， 鼓励有较好信誉和社会影响的农机维修专业户参与插秧机维修服务， 通过 承包、签订合同来规范其行为；二是结合各地农机大户、农机专业化服务组织 培育工作的开展 ，争取主管局支持，将开展维修服务作为扶持条件之一，帮助他们完善维修设施、设备 ，引导他们对外开展维修业务， 弥补市、县推广部门服务力量不足；三是发挥好市、县推广部门插秧机维修服务主渠道的作用，积极探索服务形式，对超过“三包”期的插秧机尝试有偿服务，提高服务的针对性和有效性。

4 、加强自身队伍建设，提高服务水平。 作为提供公益性服务的农机推广部门要切实转变观念，树立责任意识，强化服务功能，做细做实插秧机维修服务工作，努力做到领导满意、农民满意、机手满意。同时， 坚持以人为本的原则， 通过走出去、请进来， 积极安排业务骨干培训学习，创造学习锻炼的机会和条件， 全面提高维修人员业务能力和服务水平， 努力造就 一支业务能力强、乐于奉献的农机化专业技术队伍和高素质的农机服务从业人员队伍， 以过硬的技术、优质的服务去扩大推广部门社会影响，更好地为农机化发展服务。

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